Der Vertrieb als Beschwerdemanager
Der Vertrieb hat den ersten und unmittelbaren Kontakt zum Kunden. Er bekommt als erstes zu spüren, wenn der Kunde mit der Leistung eines Unternehmens nicht zufrieden ist. Die Unzufriedenheit eines Kunden kann – richtig eingeschätzt und bewertet – auch und gerade die Initialzündung für Innovationen sein. Entscheidend ist es, dass der Vertrieb den Konflikt mit einem Kunden proaktiv annimmt und an die richtige, dafür zuständige Stelle im Unternehmen weiter leitet. Dafür muss der Vertrieb ausreichend geschult sein,
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einen Konflikt überhaupt zu erkennen,
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den Konflikt der richtigen Eskalationsstufe zuordnen zu können,
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die hinter dem Konflikt stehenden Interessen des Kunden zu sehen und
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das in der Situation richtige Konfliktmanagement-Werkzeug einzusetzen
